1. はじめに

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当社は、「人生をより楽しく、感動的に」という基本理念の下、安全・安心な体験を提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、

より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、

大変貴重な機会と考えております。
 

一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。

こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
 

従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、

ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、株式会社JOROにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

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2. 当社におけるカスタマーハラスメントの定義

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当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
 

具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
 

• 暴力行為

• 暴言・侮辱・誹謗中傷

• 威嚇・脅迫

• 従業員の人格の否定・差別的な発言

• 土下座の要求 

• 長時間の拘束

• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要

• 合理性を欠く不当・過剰な要求

• 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為

• 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為　など

※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称

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3. カスタマーハラスメントへの対応（社内）

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• カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。

• 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。

• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

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4. カスタマーハラスメントへの対応（社外）

 

• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。

• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。

• 当社では、業務の適正な記録およびカスタマーハラスメント防止の観点から、通話内容を録音させていただく場合がございます。録音データは対応品質の向上および従業員の安全確保のために利用し、第三者へ無断で提供することはございません。

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5. お客様へのお願い

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当社は、お客様との建設的なコミュニケーションを大切にし、より良いサービスの実現を目指してまいります。
本方針の趣旨をご理解いただき、適切なご協力を賜りますようお願い申し上げます。

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2025年9月22日
株式会社JORO

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